SNCF contre passager ou dialogue de sourds

Récemment, j’ai été témoin d’une scène de la vie quotidienne à la gare du centre-ville de Montpellier illustrant un beau dialogue de sourds.

Un agent SNCF à l’entrée de l’espace information accueil est chargé d’aiguiller les demandes de chaque passager. Appelons le Robert. Arrive un jeune homme chargé d’un grand sac à dos qui l’interpelle. Appelons le Steve :

• Je ne comprends pas. J’ai dû repayer un deuxième billet SNCF car à ma première réservation, on me faisait partir de la Gare Sud de France (1) alors que j’avais fait une réservation sur internet de la gare Saint Roch (centreville de Montpellier)
• Faux, rétorque Robert. Vous n’avez pas fait attention et vous avez validé un billet partant de la gare Sud de France.
• Oui, c’est possible mais habituellement, c’était clair. Tous les trains partaient de Montpellier Saint Roch.
• Vous êtes responsable de votre choix. En plus, vous avez validé une case « j’accepte les conditions de réservation SNCF ». Donc, vous ne pouvezvous en prendre qu’à vous-même.

Le jeune homme, Steve tente de réagir à cette forme de culpabilisation.

• Mais la SNCF devrait davantage nous prévenir car on n’est pas sensé vérifier tous ces changements…
• Robert n’en démorre pas et hausse le ton devant les autres clients un peu surpris :
• Mais vous allez finir pas comprendre que c’est votre faute, uniquement votre faute si vous devez repayez un billet.
• Finalement, vexé, visiblement humilié , Steve quitte l’espace accueil et Robert, d’une voix forte, voulant se donner le beau rôle final clame à haute voix : C’est facile, toute le monde voudrait que la SNCF soit responsable de tous les problèmes.  A chacun ses responsabilités !

Enfin, je passe au guichet d’une agente de la SNCF ( appelons-la , Nathalie) qui me reçoit avec le sourire et beaucoup d’empathie et qui revient sur la scène :

• Mon collègue prend trop les choses à cœur. Il ne devrait pas s’emporter comme çà même si le client n’avait pas forcément raison sur le fond. En plus, devant tout le monde…

Devant son attitude très ouverte, je me permets de prolonger par : « Et vous, comment auriez-vous réagi ? »

-et bien les gens ont d’abord besoin d’être compris, entendus, avant de chercher qui a tort, qui a raison. J’aurais vraiment pris le temps d’écouter l’agacement de ce jeune client avant tout.

En quelques mots, j’étais touché par cette qualité de compréhension et d’empathie naturelle manifestée par Nathalie si contrastante avec le ton « sûr de lui » de Robert.

J’aurais juste une recommandation complémentaire à donner à Robert pour une prochaine fois. Et s’il commençait par écouter ce qui se passe en lui. Cette colère face à un client qui veut chercher raison et qui l’agace profondément. Respirer, lessiver ce trop plein émotionnel, vidanger et pouvoir alors réajuster le message qui pourrait commencer par : « Vous estimez que ce n’est pas juste pour vous de repayer un deuxième billet SNCF. Expliquer moi ce que vous avez fait concrètement. Puis, nous verrons ce qui est possible de faire ou pas… » Vous m’objecterez que la conclusion risque d’être la même que dans la situation réelle. Steve devra payer un deuxième billet dans le respect du règlement de la SNCF.

Oui, cependant, il ne partira plus humilié, vexé…Etre écouté n’implique pas forcément que l’on vous donne raison . Être écouté, c’est être entendu dans l’émotion qui nous fait mal.

Pour sortir de nos dialogues de sourds ( j’ai raison , tu as tort), commençons tranquillement à  nous écouter d’abord à l’intérieur (auto empathie (2) pour mieux entendre l’autre dans son langage émotionnel. Et après, nous serons ensemble plus apaisés pour aborder le règlement du problème.

Quelques secondes d’écoute de soi, d’écoute de l’autre et le monde pourrait bien changer…à l’heure du résultat des élections européennes où les télévisions témoignent avec leurs invités d’un niveau de dialogue de sourd élevé. Chacun gardant sa ligne de discours, de doctrine, vigilant pour ne pas se faire piéger, récupérer…

Et si le journaliste avait simplement osé poser la question à chacun en début d’émission  : «  Comment vous vous sentez vraiment en ce moment au fond en prenant conscience de ces résultats ? ». L’authenticité et la bienveillance ont encore un chemin à se frayer dans notre civilisation dite moderne.

1. Gare récente située hors centre ville dans la campagne et accessible par voiture ou bus.

2. Voir article à venir sur ce blog.